IL PUNTO 7.2.3 DELLA NORMA ISO 9001:2008

La comunicazione è il biglietto da visita di un’organizzazione. Se telefoniamo ad un call center e ci risponde un operatore svogliato non siamo sicuramente ben impressionati. La stessa cosa capita se entriamo in un’azienda e siamo costretti ad aspettare perché non si sa quale sia la persona che deve interloquire con noi. Dare le risposte giuste ai nostri clienti è importante esattamente come fare dei buoni prodotti o fornire dei buoni servizi.

Occorre comunicare efficacemente con il cliente per quanto riguarda:

1) tutte quanto riguarda il prodotto/servizio (cataloghi, schede tecniche, ecc)
2) le domande relative alla gestione delle offerte e agli ordini con le relative modifiche
3) i feedback del cliente (reclami, garanzie dei prodotti, visite presso i clienti, ecc)

Tutte le funzioni che comunicano con il cliente devono sapere come l’organizzazione intenda farlo. Occorre identificare tutti i punti di contatto tra l’organizzazione e i clienti e stabilire:

1) chi e come può eseguire preventivi/offerte, accettare ordini e modifiche
2) chi deve analizzare i feedback dei clienti
3) chi e come può dare informazioni sui prodotti/servizi

Deve esistere un’adeguata informativa pubblicitaria sia relativa alle caratteristiche del prodotto sia sulle modalità da seguire per comunicare con l’organizzazione e le funzioni delegate a tale proposito.

Rispetto alla versione della norma, quella del 2000, si chiarisce meglio il concetto di “modalità efficaci” di comunicazione con il cliente.

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